9、对于网销，客服非常重要，地方网站的很多客户（家装公司或建材商）说自己找不到客服，你们怎么解决的？

网络客服确实是最重要的一个方面，很多时候她就代表了公司。当时，我们很多网络客服都是老板自己做，或者客服是有很大的授权，她可以及时处理问题，代表公司做出回应。同时因为有装修需求的业主很多时候在线时间是晚上的8点到12点，所以客服的工作时间不仅仅是正常上下班时间，晚饭后8点到12点是客服的黄金在线时间。

10、你们的营销团队有多少人吗？产值多少？如果是传统公司，营销团队需要多少人？

这几年营销团队基本是2-5个人，年销售额批发零售算在一起有2000万左右。如果是传统公司组建一个营销团队的话，起码要十几个。

11、作为互联网的受益者，网商与平台一直是一对生死冤家。谈谈你和平台之间的事情？你在平台原则上是怎样要求的？什么时候愿意投钱？

有过很多商家和平台之间的恩恩怨怨。各个平台（网站）不希望一家独尊， 希望平衡很多商家，容纳更多的商家；而商家希望平台要公平公正， 不掺和商家之间的竞争。最后还是感谢平台，给了我们机会， 有机会起步，从最初的一个几十平米的民居发展到现在。  

我希望平台上的原则是公平、公正，能有确实的客户流量。商家都是逐利的，如果投入有收益的时候就会投钱。所以这个平台确实能带来利益的时候，还是愿意继续投钱的，因为对于其他的来说，投入能带来收益是最根本的。不过很多商家投了钱之后，什么都不做，只会要单子，这样也是有问题的。

12、对于我们地方小站长来说，没有产品，推广的都是别人的产品，并且很难做到只做唯一的产品。在建材方面，应该怎么开始？

这个问题对我来说有点大，我主要是一个单独的商家，对于你们（网站）来说需要做一些商家的成功案例，还是刚才的那句话，商家是逐利的，如果看到别的商家在这里挣钱了，他会来找你投放的。

13、现在传统的一些平台或者论坛效果都在下降，建材商家对于投放也越来越谨慎，你现在是如何平衡投放和平台选择的？

平台和商家之间应该互相增长， 商家不是投放就一定有效果，如果别人有效果，你没有，就要找自己的原因。另外平台需要培训商家，教会部分商家如何展示自己的发光点。

14、最近一年网络营销方式有改变么？怎么看待移动互联网趋势？面临的具体问题有哪些？老商家怎么办，新商家呢？

互联网的趋势肯定是移动端越来越重要了，对于我们终端商家来说其实不变的还是产品和服务。老商家要跟上步伐，原来的PC端还有现在的移动端都不能放弃， 最主要的是自己的老客户信息的各种积累要利用起来，事半功倍 。我们现在的电暖器，这几年就是老客户的购买非常多，虽然她自己家用了地暖，他的父母家、朋友家、同事家有可能没有用。

5、发知识帖之后效果如何？你能发几个具体的好帖子给大家做个示范吗？

很多人从不了解到试着了解，到半信半疑的选择性做一部分。07年左右我们地暖的客户有一半以上是局部做，很多客户是就做一个卫生间或是做客厅、餐厅加卫生间。记得当时建议很多人做卫生间地暖，就用光脚在地上的图，还有孩子光脚在地上玩的图做为素材，用这个内容吸引了很多客户，他们咨询就是给了我们介绍和展示的机会。有一次一个客户开始只定了二个卫生间地暖，去他家签合同的时候，看到他们家是落地窗，湖景房（南京玄武边上的湖景花园），我们就和客户说，你家客厅其实更应该做地暖，你想想，冬天下雪，你在客厅开着地暖穿着单衣，看着湖上的雪景……经过我们的一番描述，客户二话不说就连客厅也一起做了。

6、客户量从多少到多少？我们这边很多人觉得地暖费电、不划算，你们考虑到用户对这个方面的疑虑吗？楼房都有地暖，为啥要上电暖器？

客户量平方式的增长。客户也从很小的局部面积安装到大面积的安装。觉得地暖费电，不划算，这个存在一定的误区，不是适合每一个客户，推荐适合的方式，和适合的人群。这几年新房相对少，地暖公司也是非常的多，很多以前没有地暖的客户也有采暖的需要，明装暖气是这几年暖气市场上最热门的话题，所以就有了我们的法国赛蒙电暖设备，也是我们现在算是转型或者说是产品多元化的一个原因。

7、在客户开始增加的时候，你们最关心的是订单还是服务？

我们更看重的是服务，所以在客户订单增多的时候我们开始换一个思路，通过很多内容和方式建议客户大面积安装，别留遗憾。这样客户数量不会暴增，而我们的服务变得更有效果。那段时间在网络上有很多商家因为订单暴增，而服务跟不上撑死的例子。而我们如果还是每个客户都是很小的面积，客户数量巨大的话，可能会导致我们的服务跟不上。网络口碑，正面可能带来爆炸式的增长，而负面的如果处理不好，估计会是原子弹式的反弹效应。

8、复盘当时的网络环境，可以想象网商非常害怕出问题和网络投诉。能说说你们遇到的投诉是怎样解决的吗？

是的，非常害怕出问题和投诉，更害怕的是投诉的问题是因为自身的不完善导致的，其实只要自己的内部没有根本问题，投诉并不是大问题，很多时候还会是一个很好的宣传。网络投诉的解决非常重要的一点是速度。我们在网上的投诉有过2次。一次是地暖做好以后，地面找平平整度出现了问题，让我们协调安排。客户上午打电话给我们，中午我们就去了现场，然后找平的公司说可以打磨或者是局部重新做。这个客户是仁恒翠竹园的一位女士，比较要求完美，做地坪的时候把上面水泥层去掉重新上的时候，他们觉得电缆被做地坪的弄的不好了，心里就是不舒服，但是也没有提出来要换，她自己估计觉得这个要求太过分，我到现场以后二话不说，就把这个房间的电缆辅材全部换新的，重新做。这个客户晚上就在网上发表扬贴，当然后来也介绍了很多客户，收益是远远超出我重新做的成本的。从本质上说，对于网络销售，产品和服务才是关键！