是不是一旦冠上「工作人员」的名头，就不自觉地不知道怎么说话了？
「工作人员」，这四个字背后，似乎意味着：严肃、一本正经、官僚、机械化、没有温度等结果。好像，这些表现才能称得上一个合格的「工作人员」。
网站注册成功后的通知，一看就是机器所发，没有任何个人情感。嘴巴说着「尊敬的」、「恭喜」、「很高兴」之类的词语，事实上给不了通知接收者事实上的尊重，所以看到admin、管理员等发来的消息，用户急不可耐得关之了事。
昨晚我在读约瑟夫·休格曼《文案训练手册》一书，其中一组案例对比，你可以先做个思考：两者的区别何在，孰优孰劣？
现在不少网站也在尝试做基于私信互动和帖子互动的用户互动，希望借此来带动用户尤其是新用户的活跃度。
这本来是件好事，但很可惜的是一旦将自己认定为「工作人员」后，便被名所累，没有收到原该有的效果。
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我总结了一些网站在做用户互动时的几个典型案例，你可以做个对照：
第一种，有人名的机器人
给互动账号取了一个很温馨的名字，某妹、某姐、某哥、某叔，但发出来的对话仍然是一口的机器人腔。
第二种，有问无答的冷漠人
每天会以互动账号给用户发问候语、心灵鸡汤之类的，但是对于用户的回应，石沉大海。用户当真地回复一句：「今天心情很不好，你的问候让我感觉很温暖，谢谢你。」，却收不到回应。
第三种，答非所问的怪人
在网站里跟用户互动时，没仔细看文章内容，回谁的内容都是：「你的帖子好棒！」、「好文章，顶！」……却没注意，有些帖子和文章，是发帖人在诉说自己的悲伤和痛苦。要是被当面如此回应，不知道发帖人会不会伸手打人。
第四种，言之无物的无趣人
对待用户的帖子和文章，只能做到简单的响应，自身的回复无法引起发帖人和其他用户的兴趣，或者无法解决发帖人的疑惑和问题。
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那么，什么样的回复是符合「人话」的标准的？
言之有味、言之有物、言之有理。
第一个台阶是，你说的话，得有味道。温暖也是味道，讥讽也是味道、怪咖也是味道，什么味道不重要，但得让人感受到你的人情味。
第二个台阶是，你说的话，得有所指向和涵盖。在你的话里，读到一些实质性的东西，而非空话、废话。
第三个台阶是，你说的话，最好还能有个态度。态度背后是你的观点，也是你的价值观，有态度的人才有趣。
这三个台阶，能踏上一个也好。
你要创造出一种贴近个人的形象，这样人们才会带着感情回应你，才会感觉到亲近和自在，才能掏出他们的血汗钱来购买你的产品或服务。
——《文案训练手册》
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引子 想请你思考一下：你在做用户互动的时候，曾是哪一种类型的人？你想让自己走上哪一个台阶？
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发表于 2017-3-9 19:22:49
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发表于 2017-3-9 19:37:21
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